La importancia de la red en cada uno de los planos de nuestra vida y la posibilidad de permanecer conectados desde nuestro teléfono 24 horas al día los 7 días de la semana unido a la liberalización del mercado, ha traído consigo la oportunidad de negocio de las empresas de telefonía móvil, potenciando el número de opciones que posee el cliente a la hora de establecer un contrato de telecomunicaciones.
Muchos consumidores se encuentran atrapados en compañías en las que no se hallan satisfechos debido al poder de doble autoridad que ejercen sobre las personas contratantes del servicio. Por un lado, son grandes sociedades que poseen a su vez sucontratas, por lo que monopolizan el sector. Por otro lado, son conscientes de la importancia a nivel laboral, social etc… que tiene en nuestras vidas la red, indispensable para realizar cada una de las tareas del día a día.
Frente a estos dos grandes postulados el usuario se hace pequeño y queda relegado a un segundo plano subsistiendo sin herramientas con las que hacer frente algunas de las injusticias a las que se ven sometidos.
Ranking de compañías telefónicas con más reclamaciones por cada 10.000 abonados en servicios convergentes
Como podemos ver en el gráfico anterior, donde se reflejan los datos por servicios contratados en modo convergente, los denominados todo en uno, Vodafone es una de las compañías que más reclamaciones recibe al año. Jazztel ocupa el tercer puesto del ranking, siendo una de las compañías más contratadas por estudiantes. Hemos destacar que como nos indican los compañeros del periódico El Confidencial más del 70% de las reclamaciones resultan favorables para el cliente.
¿Cuáles son las solicitudes de queja más vistas en las oficinas de consumo en referencia a los medios de telecomunicación?
- Sobrecostes en el período de facturación. Las empresas suelen cometer algunas irregularidades a la hora de realizar los cobros en el importe total mensual como descuentos prometidos que no son aplicados, mala explicación de cobros realizados y la inclusión de servicios que en apariencia no han sido contratados por el cliente como los denominados bonos.
- Llamadas inexistentes. Quejas derivadas de llamadas a altas horas de la madrugada, no realizadas por el cliente a números comerciales que no se encuentran incluidos en la tarifa contratada.
- Quejas por el servicio técnico. Cuando existe un cobro erróneo por parte de la compañía y se acude al servicio técnico para que lo resuelvan en numerosas ocasiones no solventan los problemas del usuario.
¿Qué debemos hacer si tenemos un problema con la compañía?
No quedarnos parados y reclamar nuestros derechos como consumidor. Como nos indica la OCU debemos seguir los siguientes pasos:
- Antes de 1 mes desde que sabemos el problema debemos ponerlo en conocimiento de la compañía mediante el servicio de atención al cliente. Si no subsanan el error debemos seguir los siguientes pasos.
- Durante los 3 meses siguientes debes ir a la Junta Arbitral de Consumo de tu comunidad para poner en conocimiento el malestar y ellos están obligados a dar una respuesta en un máximo de 6 meses. La decisión del organismo puede zanjar el problema o pasar a que el operador no se someta al arbitraje por lo que recurriremos al punto 3.
- Desde la respuesta tenemos otros 3 meses ara acudir a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones y si la solución no nos convence ya tendríamos que acudir a los tribunales.
¿Para qué debemos estar preparados en este proceso de reclamación?
Las compañías telefónicas en numerosas ocasiones no registran la reclamación en el sistema de la compañía. Otra técnica es la trasferencia de teleoperadores de manera sistemática o la restricción de canales de comunicación dando como opción única a los consumidores la reclamación telefónica y no permitiendo que los usuarios obtengan copia de dicha reclamación. Y por último retrasar la resolución para que caduquen los plazos establecidos que nos permiten continuar con la reclamación.
Todas las personas tenemos derechos y deberes. A menudo estos procesos son tediosos y la cuantía reclamada es ínfima pero no podemos desistir en hacer valer nuestros derechos como consumidores. Nunca sabemos si nuestra resolución puede ayudar a otras personas que se encuentren en nuestra misma situación. Por eso como consejos finales recomiendo grabar aquellas llamadas que consideremos clave en nuestro proceso, como puede ser, la llamada en la que establecemos el contrato de telefonía y aquellas que van encaminadas a una reclamación y realizar las reclamaciones por escrito de tal manera que quede constancia de las quejas realizadas y su respuesta.
