CUANDO HAY NIEBLA EN LA EMISORA
Manuel era un policía con gran motivación, pero escasa capacidad porque había jurado el cargo poco antes, llegó nuevo a su puesto de trabajo y le dijeron que le tocaba trabajar en la sala de comunicación. No le preguntaron, tampoco preguntaron a su jefe qué cualidades eran necesarias para ese puesto de trabajo, no hubo un proceso de selección de candidatos porque no existía política de recursos humanos. Tampoco habían preguntado a los que estaban en la calle quién quería cambiarse a ese puesto. Lo que Manuel estaba esperando era salir a la calle a patrullar durante un tiempo y aprender, aprender todo lo posible en el terreno, luego ya veríamos. No esperaba que lo metieran en una oficina y lo pusieran delante de una pantalla con un teléfono y un equipo de radio.
La decisión del funcionario de gestión de poner a alguien sin experiencia como Manuel en ese lugar tuvo consecuencias indirectas, costó vidas. Ningún responsable las asumió, las responsabilidades fueron para otros. A ese funcionario de gestión tampoco le preocupaban los efectos de su trabajo, porque nunca se había montado en un coche patrulla, prefería estar subido a la moqueta que bajarse al barro desde que consiguió su cargo hace más de veinte años.
Uno de los mayores problemas con los que los policías de calle cuentan para desarrollar su trabajo, no es otro que la mala gestión de las comunicaciones.
Todo comunicado pasa por unos filtros, la información inicial no es la misma que llega al decisor final, diseñar protocolos de comunicación estandarizados y formar en ellos es fundamental. También es fundamental que el operario se comunique con el llamante para formular preguntas determinadas sobre los hechos y coordinar los medios de respuesta. Eso tampoco lo saben los gestores de la moqueta.
Cuando se trata de atender un servicio de emergencias no podemos funcionar siguiendo las imposiciones de un sistema lastrado por su obsolescencia y que se adapta a la cúpula de la pirámide, pero no a la base. La coordinación y los tiempos de respuesta han de ser más importantes que completar el parte correspondiente e informar a la jefatura.
Como dice D. Samuel Vázquez (Una Policía para el siglo XXI), “la falta de coordinación cuesta vidas” y así es en la vida real. Un supuesto de riesgo que tenemos a diario sería la siguiente historia:
Un Cuerpo de Policía Local de la Comunidad de Madrid recibe en su emisora un aviso a través de un ordenador conectado con la sala del 112, también puede ser una llamada a un teléfono móvil. Algunas Policías Locales funcionan con teléfonos móviles porque solo hay uno o dos agentes de servicio.
De entrada, la información ha sido interpretada por un operario de Emergencias Madrid 112 que desconoce cómo funciona el trabajo policial a pie de calle; según coge el aviso, hace las preguntas necesarias para conocer si es urgente o no y luego cuelga, traslada con el comunicado el número de teléfono del llamante al cuerpo de policía que estima oportuno. Lo normal es que lo comunique a varios y mate moscas a cañonazos, nunca ha salido de un despacho y le preocupa más que la prensa hable mal de su jefe a lo que pueda ocurrir en la calle. Cree que todo es grave, que un hurto en el Mercadona es lo mismo que una violencia de género o que un alunizaje. Los delitos “de género” le preocupan porque su criterio es político, para el policía estos delitos son un caso más al que dar respuesta.
La información final que llega al policía que responde, ha pasado antes por la sala de operaciones de un cuerpo de Policía sin comunicación con el llamante que, si quiere obtener más datos del aviso, para ampliar la información que la sala del 112 desconoce, entonces tiene que llamar al ciudadano y volver a recopilar esos datos. Si el operario es eficiente no colgara jamás al llamante hasta que la patrulla llegue a su destino. No todos lo hacen.
El incremento en el tiempo de respuesta que produce una llegada más lenta y desinformada será tiempo que corre en favor del malo, aumenta el riesgo de que la Policía se cruce con el autor de un crimen mientras huye del escenario.
El primer cuerpo en llegar puede que este al lado o a 3 kilómetros, no se sabe que patrulla de qué cuerpo de seguridad es la más próxima ni en la sala del 112 ni en cada sala operativa policial. Cada uno como mucho controla a los suyos.
Puede que exista una patrulla de otro cuerpo en ese lugar y no sepa que está ocurriendo, a menos que vea al coche patrulla de otro cuerpo acudir con los pirulos puestos y lo siga para echar una mano. El policía de la emisora pasa el comunicado a sus patrullas y estos tras una primera valoración, pueden pedir información de los implicados, vehículos, etc.
La emisora abre un programa de ordenador y busca datos, si todo funciona bien comunica a los patrullas los datos, si esta caído el servidor o está en mantenimiento, tendrá que llamar a otro cuerpo policial para preguntar por esos datos.
Si los agentes piden asistencia sanitaria que curiosamente ya fue rechazada de inicio por el 112, aunque desde la emisora se solicite ambulancia es imposible enviarla si el paciente no vuelve a llamar y vuelve a hablar con el médico. ¿Se puede alguien imaginar que hasta que un policía no compruebe el escenario no se envíen bomberos o sanitarios? pues pasa. Puede ser normal porque para el llamante todo evento puede ser una catástrofe.
Este cúmulo de adversidades hacen que el funcionamiento de los servicios de emergencias no funcionen como un reloj suizo.
En EEUU son más pragmáticos que un país con una corta historia democrática como España, donde imperan las tradiciones, las corporaciones, las instituciones y la burocracia; como todavía ocurre en los países de la extinta unión soviética; quizás por eso nos llevan años de ventaja en organización de la seguridad y llevan años con un único servicio telefónico de emergencias 911 que tiene comunicación directa con los operativos (patrullas policía, ambulancias, camiones bomberos, etc.). Que cuenta con el posicionamiento de los vehículos de emergencias, que jamás cuelgan al requirente hasta que se personan los servicios in situ, etc. En Una Policía para el Siglo XXI somos policías de la calle de todos los cuerpos y apostamos por la eficacia antes que la burocracia, por las operaciones antes que por las corporaciones, por las soluciones antes que los problemas, por asumir riesgos y no por crearlos. Por una policía democrática donde se premie el liderazgo y no la obediencia.
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